2009年5月11日月曜日

アウトバウンドうざい

日曜日のお昼。家族団欒の時を過ごしているとき、一本の電話を嫁が受けた。

嫁はカード会社からTELとの事だったので、何の疑いもなく私に電話を回したわけだが・・・カード会社からの電話など掛って来た記憶が無いので、少し「ドキッ」とした。カードを落とした?とか不正利用?とか残高不足で引き落としが間に合わなかった?とか。

内容は「今キャッシングをご利用頂くとポイントが倍になります。金利も安いです」という宣伝を一方的に3分程。「キャッシング」って様は無担保ローンだからサラ金と一緒。利用しようと思った事は一度も無い。借金を勧める電話を家族団欒の真昼間に受けていい気分になる訳もない。小生あんまり怒ったりするのは柄では無いので聞くだけ聞いて電話を切ったのだが・・・

実は、このカード会社のカードは5年ほど前、あるショッピングモールでキャンペーンをやっている時に作ったものだ。カードを作ると全品2割引きで年会費無料という事で定価が50万程する時計が、セールで30万になっていてカードを作ると更に6万円引き!なので問答無用で入会したが、メインのカードは別のカード会社の物を使っていたので、それっきり全く使っていなかった。

しかし、1年程前そのメインのカードにある問合せをしたところあまりに腹の立つ対応をされたので、もうここのカードを使うのは辞めようと思い(この時も優しい小生はこの担当者には何も言わず)それからはショッピングモールで作ったカードをメインカードに切り替えた。

ここからは単に推測でしかないが、このTELを掛けてきたカード会社は会員数は業界トップクラスの会社なので、会員数は数千万になる。全員にこの様なアウトバウンドコールをするのは現実的では無い。だとすると、何かしらのデータから抽出してターゲットを決めて掛けてきたに違いない。急に利用が増えた会員をデータからリストアップしてTELして来たのではないだろうか?
マスでは無く、データからターゲットを決めて、キャンペーンを張るのはもはや常識的すぎる手段だ。
確かにこのキャンペーンで、キャッシングの実績が何パーセントか上がるかもしれない。不景気なこのご時世に急にカードの利用額が上がっている会員なら、効果度は高いだろう。そうなればターゲッティングの冥だと親会社の銀行もホクホクだろう。

また、この様なアウトバウンドコールは自社の社員では無く、ほぼ間違い無くどこかのアウトソーサに委託する。
試しにWebで「営業 BPO」(BPOはビジネスプロセスアウトソーシングの略)で検索してみれば、その様な業者が山の様にある事に気づくだろう。
TELアポやアウトバウンドコールは外部に委託し、そこで引っかかった良質なリード(見込み客)は自社の営業マンが対応する。とか。形態は色々。確かに労働単価の高い自社の正社員営業マンがTEL掛けまくるというのは非効率だ。最近は営業アウトーシングとして、クローズ(受注)までを成果報酬などで請負う企業も多くなった。

このカード会社は、「業者を使い効率的に実績をあげられる有効な手段」を実施したと満足かもしれない。

なるほど「売る側」の理屈としては「効率的」かもしれない。

しかし、常識的に日曜日の真昼間に「キャンペーンやってますので借金しませんか?」と電話を掛けてこられて、いい気分になる顧客がどれほど居るだろうか?少なくとも小生はこのカードも解約かメインカードからの降格の対象になっている。

業者はノルマをこなすだけで、与えられたリストから、何人に電話を掛けて、何人と繋がって、何人が最後まで聞いた。というデータを、依頼主に返して報酬を得るだけだ。
もちろんアウトーソースの形態や業者の質も様々だし、一概に否定する訳ではないが、本当に顧客と自社の商品やサービスに愛着を持って「業者」が接するだろうか?大切な「顧客接点」を業者にアウトソースする事の意味をよくよく再考した方が良い。

もちろん「業者」かどうかは小生が勝手に言っているだけで、本当のところは解らない。
しかし、どちらにせよ、彼ら(このカード会社)は、少なくとも小生の事など全くどうでも良い顧客だという事は良く伝わった。

「業者」と共に、コンサルとかマーケッターが口にする「ターゲティング」や「セグメンテーション」には多くの「嘘」がある。自社起点で「何を?誰に?どうやって売るか?」のロジックになってしまっているケースがあるからだ。コンサルやマーケッタ自体も「業者化」している証拠だろう。
それって基本じゃないの?と思った方は要注意!これのマズさはまた機会があれば説明したい。

このカード会社も他に漏れず、会社概要には「お客様の多様なニーズに的確お答えして・・・」なんて書いてある訳だが、
小生のニーズは「借金」か!!!

3 件のコメント:

考芳 さんのコメント...

うちのマンションにはNTTのフレッツ加入の勧誘かかってきますね。先日懇々とうちにはメリットでない説明をしてあげました。

考芳 さんのコメント...
このコメントは投稿者によって削除されました。
bukubukumaru さんのコメント...

考芳さんコメントありがとうございます。

フレッツ被害は私の周りでも一杯居ます。
ちなみに小生の家にも2月に一回位のペースで掛ってきます。しかも我が家は既にフレッツ加入済みなのにですよ!!
苦言を呈しても、しばらくすると別の人間から掛ってくる。

既得権益に守られた、お役所体質は全く変わりませんね。